來自 Oddle 創辦人兼執行長 Jonathan Lim 的一封信

上週我們談到「如何創造一位顧客」。

這週要面對一個比較殘酷的事實——

把顧客留下來，比吸引他來第一次更難。

很多餐廳老闆都相信：

「只要我料理好吃，客人自然會再回來。」

我以前也這樣以為。

但不論是我們看到的數據，或是在中國跟各大連鎖創辦人聊天後，更加確定一件事：

*客人不會因為食物好吃就回訪。

真正讓他回來的，是整體體驗是否讓“再訪”變成一個輕鬆的選擇。

而這段體驗，從踏進門口的那一刻就已經開始了——不是從集點卡，也不是從折價券開始。

第一印象，決定客人會不會回來

在中國，服務不是「軟實力」，而是被標準化、流程化，像生產線一樣精準。

包含：

• 要怎麼迎賓
• 站在哪個位置
• 何時介紹招牌菜
• 坐位要多快帶位
• 第一次來的客人介紹話術要怎麼說

聽起來很制式，但效果是：

客人覺得被照顧、覺得餐廳很專業、覺得值得信任。

而信任會帶來習慣，習慣會帶來回訪。

這，就是打造“常客”的起點。

第一次來店，你只有一次機會把招牌菜送進客人口中

很多中國餐飲集團，會「追蹤員工有沒有確實推薦招牌菜」。

這完全合理。

第一次上門的客人只會給你一次機會。

如果他沒吃到你的招牌菜，你可能永遠失去讓他愛上你的機會。

推薦招牌菜不是推銷，

而是對自己料理的尊重。

招牌菜代表品牌特色。

第一次來的客人，理應要吃到最能代表你的那道料理。

回訪率的殘酷真相

某位新加坡餐廳老闆很自豪地說，他的回訪率有 30%。

我們看了數據才發現：

• 他實際只收集到 8.3% 的客人資料
• 30% 的回訪率，是 8.3% 裡的回訪

換句話說，他真正的回訪率大概只有 2.5%

而那 2.5%，還都是本來就喜歡他的客人。

你沒有 capture（收集到資料）的客人，是不可能變常客的。

在我們服務的上千家新加坡餐廳中，全國平均回訪率大概只有 15%，

跟中國頂尖品牌能做到的 40–50% 還有很大差距。

中國餐飲如何看待「顧客忠誠度」？

他們的思維很簡單，也很務實：

• 第一次來：正常價格，用體驗建立信任
• 第二次來：給一點小好處，讓他願意再下一步
• 第三次來：再給多一點，因為習慣通常在第三次形成
• 流失客人：給最大的誘因，因為不推，他就不會自己回來

這不是花招，而是根據消費者行為設計的系統。

季節菜單，是最強的「回訪理由」

中國品牌很擅長創造「回來的理由」：

• 季節性菜單
• 限時單品
• 節慶菜色
• 跨界合作
• 每季一次的新菜發表

這些都是讓顧客持續回訪的「觸發器」。

相反地，新加坡許多餐廳一套菜單賣多年。

雖然想維持品牌形象，但客人久了會覺得：「我都吃過了。」

菜單不變，關係就不會變。 菜單活著，客人才會一直回來。

數據重要，但「持續行動」更重要

你收集到顧客資料之後，有做到以下這些嗎？

• 用餐後的 感謝訊息
• 提醒還有 回訪券未使用
• 流失客的 重新召回訊息
• 新菜單、新活動的 回訪觸發
• 常客被禮貌地 認出來、被重視
• 生日祝福

最厲害的餐飲集團不是偶爾做、忙才做、閒才做，

而是每天都做、持續做、系統化在做。

客人很忙、很分心。

常常只是少了一個提醒，他就忘了回來。

留住顧客不是靠心情，而是靠每天累積的系統和習慣

我從中國帶回來最大的體悟是：

留客不是靠運氣，也不是靠員工的心情。 靠的是一套每天自動運作的系統。

新加坡餐廳的食物好、服務也好。但在以下幾項決定營收成長的重點上，常常做得不夠：

• 收集足夠的顧客資料
• 持續追蹤並運用資料
• 系統化的留客流程
• 規律的回訪誘因（季節菜單等）
• 即時提醒與召回

這些都不難，但需要刻意設計，需要持續執行。

好吃，讓客人來第一次。 系統，讓客人來十次。

真正的複利營收，就是從「留得住人」開始的。

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Jonathan Lim

Founder & CEO, Oddle

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