2025 新加坡餐廳訂位與顧客忠誠度產業報告
本報告分析 2024–2025 年間新加坡 73 萬筆餐廳訂位數據，揭露真實的訂位需求、取消行為與顧客回訪率。結果顯示：取消對營收的影響極低，真正的營運挑戰在於「留不住客人」——首次到訪後僅約 10% 願意回流。報告並提供以數據為基礎的訂位策略、顧客經營與需求管理建議，協助餐廳提升到訪率與營收成長。
731,927 筆訂位數據揭露：真正影響營收的不是取消，而是「留不住客人」
- 分析期間：2024/11/29 – 2025/11/29
- 樣本量：新加坡 731,927 筆訂位
- 具有可識別顧客身分的訂位：683,925
- 含座位容量資料的訂位：138,781
來自 Oddle 創辦人 & 執行長 Jonathan Lim
在餐飲業工作久了，大家多少都講過這些話：
「現在客人訂了又取消，真的很誇張。」
「取消這麼多，不收訂金根本撐不住。」
這些想法會出現，是因為我們都被疫情後那段「報復性外食」影響過——
那時候餐廳天天滿位、候補滿到爆，取消一筆就覺得少賺一桌。
在那樣的情況下，把取消當成大問題，完全能理解。
但現在市場已經不一樣了。
而我們分析這 73 萬筆訂位數據後發現：
- 真正滿位時，取消幾乎不會發生
- 只有 0.10% 的取消是在 80% 以上滿座的時段
- 取消帶來的情緒壓力，其實比實際的收入損失大很多
- 真正的營收漏洞不是取消——而是 客人第一次來後就再也沒來
在樣本裡，有 85% 的訂位來自「第一次來的客人」。
但只有 10.66% 的人會在一年內回訪。
這才是所有餐廳共同面臨的問題：
明明每週都有很多新客，卻幾乎沒有把人留下來。
取消訂位不是道德問題。
它只是正常的需求變動。
真正該問的不是：
「要怎麼讓客人不取消？」
而是：
「怎麼讓客人願意訂、如期來、之後還願意再來？」
1. 訂位現況（台灣閱讀更順版本）
1.1 訂位與取消概況
| 指標 | 數值 |
|---|---|
| 訂位總數 | 731,927 |
| 取消總數 | 138,858 |
| 取消率 | 18.97% |
| 兩小時內取消 | 38,310 |
| 占取消比例 | 27.59% |
代表什麼？
平均 5 個訂位就會有 1 個取消。
在一個大家常常臨時決定行程的城市，這其實很正常。
關鍵不是取消「多少」，而是取消「什麼時候」。
2. 取消真的會造成損失嗎？
2.1 取消是否發生在真正滿位的時段？
| 滿位狀態 | 取消數 | 比例 |
|---|---|---|
| ≥80% 滿位 | 135 | 0.10% |
| <80% 滿位 | 138,646 | 99.90% |
代表什麼？
取消只有在「客滿或快客滿」時才會造成營收損失。
但我們看到：
99.9% 的取消發生時，餐廳其實還有空位。
也就是：
大部分取消，根本沒有造成錢的損失。
3. 真正的營收漏洞：不是取消，是「客人不回來」
3.1 第一次 vs 回頭客
| 類型 | 數量 | 占比 |
|---|---|---|
| 第一次用餐 | 585,740 | 85.6% |
| 回頭客 | 98,185 | 14.4% |
代表什麼？
大家都以為自己的店有很多熟客。
但數據證明：
靠的是新客，不是熟客。
3.2 第一次來的客人會再回來嗎？
| 指標 | 數值 |
|---|---|
| 第一次來的客人數 | 573,335 |
| 有再回訪 | 61,093 |
| 回訪率 | 10.66% |
也就是：
10 個第一次來的客人，只有 1 個會回來。
這比取消還更「傷」。
4. 誰比較容易取消？答案很驚訝
| 顧客類型 | 取消數 | 取消率 | 占取消比例 |
|---|---|---|---|
| 第一次用餐 | 114,728 | 19.6% | 82.6% |
| 回頭客 | 24,234 | 24.7% | 17.4% |
顯示：
- 新客取消多，是因為人本來就多
- 回頭客取消比例其實更高
結論是：
取消是人性，跟是不是熟客沒太大關係。
5. 什麼時間最容易取消？
各桌型取消率差不多（17–22%）
沒有哪種類型的訂位特別雷。
取消是一個自然的行為，而不是「特定問題客人」。
平日/假日差不多
很多餐廳覺得週末取消比較誇張，其實只是週末訂位比較多。
5.3 不同桌型的訂位提前天數（Lead Time）
這部分非常重要：
小桌（2 人）
- 57% 當天訂位
中桌（5–6 人）
- 約半數會提前訂
大桌（9–12 人）
- 多數會提前一週以上
13 人以上
- 7–30 天前是高峰
訂金該不該收？不是看情緒，是看桌型與需求模式。
6. 取消與 No-show 的客人會再回來嗎？
| 類型 | 人數 | 回訪人數 | 回訪率 |
|---|---|---|---|
| 取消後 | 123,066 | 17,090 | 13.89% |
| No-show 後 | 59,675 | 3,993 | 6.69% |
代表什麼？
取消 ≠ 失去客人，但如果不主動聯繫，大部分就真的不會回來。
No-show 比取消更嚴重。
正確做法不是罰，而是「適時重新喚回」。
7. 訂金什麼時候有效？什麼時候會害到你？
訂金只能保護那 0.10% 的滿位時段。
但摩擦會影響整體訂位量。
該收訂金的情況：
- 常常滿位
- 有候補
- 節慶或熱門時段
- 人數多的訂位
- 廚房前置成本高
不建議收訂金的情況：
- 平日多半不滿
- 主要是 1–2 人桌
- 很依賴新客
- 靠 walk-in
一句話：
訂金是工具，不是情緒。要精準用。
8. 餐廳現在可以立刻做的事
✔ 自動化提醒
比訂金更能降低 no-show。
✔ 收集顧客資料
所有回訪策略的基礎。
✔ 第一次來後要主動跟進
提升「第一次回訪率」最關鍵。
✔ 對取消 & no-show 做重新喚回
輕鬆挽回 86–93% 會直接消失的客人。
✔ 追蹤真正重要的指標
（不是取消率）
9. 最後的重點整理
從 73 萬筆訂位看到：
- 取消很正常
- 回訪率才是最大的營收漏洞
- 需求模式非常清楚
- 訂金不是萬靈丹
真正能提升收入的餐廳，都做到這五件事：
- 減少摩擦
- 預測需求
- 主動溝通
- 建立顧客資料庫
- 把第一次來的客人視為一段關係的開始
這才是餐飲業真正能持續成長的方式。
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Jonathan Lim
Founder & CEO, Oddle
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